Nonostante (o forse proprio a causa di) tutte le informazioni che abbiamo a disposizione grazie ad internet, una delle domande oggi più frequenti è: Ma che cosa è un eCommerce e cosa significa fare eCommerce? Dunque, questo mese parliamo un po’ più ad alto livello di eCommerce.

COS’È UN ECOMMERCE

Il dizionario di Oxford dà questa definizione: “commercial transactions conducted electronically on the Internet”. Ovvero: transazioni commerciali effettuate elettronicamente su Internet.

Trovo questa definizione molto formale, abbottonata e anche poco comprensibile nella realtà. Vorrei dare la mia. Per me eCommerce significa: Acquistare un prodotto o un servizio su internet, effettuando una transazione online che non avviene necessariamente con sistemi di pagamento elettronico, né in modo autonomo, ma che può prevedere un pagamento offline e addirittura una persona che aggiunge per te i prodotti nel carrello.

La definizione di eCommerce, nella mia esperienza, si è allargata e implica molti aspetti in più della definizione originale. Parlo di acquistare un prodotto o un servizio che trovi su Internet. Questo è il primo passaggio. Un tempo solo i prodotti fisici venivano venduti sul web.  Poi sono arrivati i prodotti digitali. Ad esempio i corsi, gli ebook. Ora è possibile vendere anche i servizi. Addirittura, servizi complessi, oppure costosi.

In secondo luogo, sì, la transazione avviene online. Ma non avviene per forza grazie al pagamento con carta di credito o altri strumenti elettronici. Il bonifico, ad esempio.

Quindi una transazione che non avviene durante l’acquisto sul sito ma una promessa di acquisto, in realtà. Il cliente, idealmente, mette i prodotti nel carrello, inserisce i suoi dati di spedizione, seleziona “Voglio pagare con bonifico bancario” e poi clicca su “Effettua ordine”. Ma non ha, concretamente, ancora pagato nulla.  Mentre invece quando paghi con la carta di credito, ad esempio, i soldi vengono subito scalati dal tuo conto.

Tutto questo non è mai stato molto “elettronico”, in quanto solo la parte in cui il cliente visita il sito e aggiunge i prodotti è effettivamente elettronica, o forse sarebbe meglio dire, digitale. Il processo è manuale.

Se questo è considerato eCommerce, allora dobbiamo considerare allo stesso modo anche altre modalità che sempre più stanno prendendo piede e che “nascono e vivono” in un modo molto simile.

ASSISTENZA CLIENTI E PAGAMENTI OFFLINE

I primi siti eCommerce stanno cominciando a offrire un’assistenza clienti che va ben oltre il semplice aiuto quando ci sono problemi cosiddetti tecnici.  Per questo ho parlato, nella mia definizione di eCommerce, di ordini e acquisti conclusi in modo non autonomo.

Immagina questo scenario. Sei un cliente, navighi il sito. Vedi una serie di prodotti dal catalogo che potrebbero interessarti. Sei al telefono con l’assistenza clienti, che ti aiuta a fare l’ordine, perché trovi difficile utilizzare il sito, ad esempio. Dici “questo prodotto mi interessa… ne vorrei acquistare uno”. Poi ne vedi un altro. “Anche questo, ne prendo due, uno per me e uno per un amico”. E così via. Dall’altra parte del telefono c’è una persona che ti aiuta, nel senso che aggiunge i prodotti al carrello al posto tuo. E nel frattempo, risponde alle tue domande sui prodotti, risolve i tuoi dubbi. Alla fine, mette tutto nel carrello e ti manda un semplice link. E tu non dovrai fare altro che cliccare e inserire i dati per pagare.

Molto più semplice, vero? Soprattutto la parte in cui ti aiuta a risolvere i dubbi sui prodotti, cosa che normalmente non faresti da solo.  Le persone hanno bisogno di essere seguite. Questo modo di vendere online è molto simile alla vendita in negozio. Vedi un prodotto, hai un dubbio, chiedi ai commessi. Ne vedi un altro, hai un altro dubbio, chiedi. Anche questo è un modo di comprare online. Aiutato, facilitato.  Alla fine magari paghi anche con la carta di credito, quindi la transazione elettronica effettivamente c’è.

Perché non dovrebbe trattarsi di eCommerce anche in questo caso?  Per me lo è, a tutti gli effetti. E poi parlo di pagamenti offline. Perché una persona può fare entrambe le cose: essere aiutato e pagare con un bonifico, ad esempio, oppure con il pagamento in contanti alla consegna. Perché non dovrebbe essere considerato eCommerce? Si tratta sempre di eCommerce. Anzi, forse è ciò che diventeranno molti eCommerce in futuro.

Ad oggi queste modalità sono poco utilizzate (e mi riferisco soprattutto all’assistenza clienti di questo tipo), ma sono la strada per fare la differenza. Soprattutto adesso. Sai perché?

Primo: non lo fa ancora quasi nessuno perché questa modalità non ha ancora preso piede. Ma dai il tempo di capire che in questo modo, seppur con maggiore “sforzo”, si vende di più, e vedrai che presto lo adotteranno in molti. Alcuni invece, non lo adotteranno mai. Amazon, secondo me, non avrà mai la possibilità di seguire in questo modo i clienti. Ci vorrebbero troppe persone, con i numeri che fa. Ma mai dire mai, chissà…

Ed è qui che volevo arrivare. Perché l’eCommerce, ancora oggi, viene immaginato e pensato come una cosa completamente automatica. Ma non è così.

Il problema deriva prima di tutto dai tecnici, da coloro che hanno inventato la tecnologia eCommerce e che tutt’oggi la portano avanti. Vendono l’idea che l’eCommerce sia un sito dove le persone comprano in modo automatico e dove devi impegnarti meno rispetto al negozio tradizionale.

No. Mi spiace. Ancora oggi tanti credono che sia così: fanno eCommerce perché non hanno tempo per rispondere ai clienti, non hanno personale da dedicare, perché così devono spendere meno rispetto a un negozio fisico. Poi si scontrano con la realtà e scoprono che non sempre è possibile automatizzare. Oppure che a volte è possibile, ma che la parte totalmente automatica è una piccola parte del fatturato totale che potrebbero generare e che il sito e il marketing su Facebook e Google sono solo le basi del progetto, non il progetto intero.

VANTAGGI E SVANTAGGI DELL’ECOMMERCE

Fare eCommerce, ovviamente, ha lati positivi e negativi ma ha dei punti di forza notevoli.

Naturalmente, quando parliamo di vantaggi e svantaggi, è sempre “eCommerce contro negozio fisico o attività offline”. Quindi non sto dicendo che devi fare per forza l’uno o l’altro. Non dico che si escludano, anzi.

Vantaggi nel fare eCommerce:

• Molti più clienti. Banalmente, passi dall’essere una realtà locale che vende localmente a una realtà (anche locale) ma che vende globalmente. Un negozio vende nel raggio di qualche chilometro. Un eCommerce può vendere anche all’esterno, fino a migliaia di chilometri.
• Alcuni costi di gestione più bassi. Non hai l’affitto del negozio, al massimo quello del magazzino. Non devi avere necessariamente un locale extra come sede fisica.
• Scalabilità. La scalabilità per certi aspetti è più semplice. Non che un’attività fisica non possa essere replicata e “scalata”, aprendo nuovi punti vendita. Ma l’eCommerce ha un impatto minore sui tempi e i costi per “aprire nuovi paesi”, ad esempio.

Svantaggi nel fare eCommerce:

• Costi di marketing più alti. Si, è facile “aprire un paese nuovo” a livello tecnico. Ma i costi per attrarre nuovi clienti sono decisamente più alti. Non sei in strada dove i clienti semplicemente passano. Devi andarteli a cercare. E costa.
• Questo è un aspetto cruciale, uno degli aspetti che più fa aumentare gli investimenti in marketing. Nel negozio la diffidenza è molto, molto più bassa. L’eCommerce soffre di diffidenza iniziale altissima, in qualsiasi settore e categoria merceologica.
• Alcuni costi di gestione più alti. Ad esempio il numero di resi, per quanto non sia necessariamente alto (alcuni settori soffrono più di altri questo aspetto), è sicuramente più alto rispetto al negozio fisico.

MODELLI DI BUSINESS

Ecco ora una breve panoramica dei modelli che potresti adottare facendo eCommerce.

• B2C – Business to Consumer. Questo è quello più diffuso tra le PMI, e non solo. Si tratta di vendere a consumatori finali, direttamente. Quando compri come privato cittadino su Amazon, ad esempio, stai comprando come B2C. Questo è il modello più diffuso poiché risponde a una semplice domanda: “Cosa vogliono acquistare le persone?”. Se hai un prodotto che le persone desiderano, eccoti servito il B2C.
• B2B – Business to Business. Complementare al precedente, è l’altra faccia della medaglia. Aziende che vendono non ai privati ma ad altre aziende. Quindi parliamo di prodotti (e io aggiungo, di servizi) che le aziende desiderano. Quando compri per la tua attività materiale d’ufficio, per esempio, stai comprando con un modello B2B.
• C2B – Customer to Business. L’esempio tipico è quando le persone si candidano come dipendenti. L’azienda “domanda” dei nuovi impiegati e le persone “vendono” la loro professionalità.
• C2C – Customer to Customer. In questo mondo, chiamato “marketplace”, le persone, i privati cittadini, vendono ad altre persone. Il leader di categoria è stato per lungo tempo eBay e probabilmente lo è ancora oggi, in Occidente, perché è stato il primo a lanciare questo modello.

MODALITÀ DI VENDITA

Questa parte è estremamente importante. Perché non se ne parla mai abbastanza e non lo si ricorda mai troppo: esistono diverse modalità di vendita, alcune copiate dai modelli tradizionali dei negozi fisici. Mi riferisco al modello che oggi sembra andare forte (ma non è vero, in realtà): il dropshipping.

Si tratta di una modalità di vendita che sembra, sulla carta, fantastica. Che consiste nel vendere prodotti che altri hanno in magazzino. In pratica qualcuno produce, qualcuno (che potrebbe essere lo stesso soggetto) tiene in magazzino i prodotti e tu, che sei il commerciante, compri quei prodotti per venderli. La differenza con il negozio fisico è che non devi comprarli prima, ma li puoi comprare sul momento. Quando un cliente fa un nuovo ordine sul tuo sito e ti paga, tu puoi dire al fornitore del prodotto: “Spediscilo a XX, in via tal dei tali, a Milano”.

Se non vendi al cliente finale, dunque, non devi nemmeno comprare. Non devi fare scorte.

Fantastico! Così i costi fissi di magazzino li subisce qualcun altro e tu spedisci solo ciò che effettivamente vendi. Sembra bellissimo.

In realtà in pochi (rarissimi casi) funziona e nella maggior parte dei casi invece no. Dropshipping, vorrei ti entrasse nella mente, significa “ragazzini che giocano a fare eCommerce, a fare un po’ di fatturato, con margini tendenzialmente bassi o quasi inesistenti. Nessuna grande azienda si basa sul dropshipping”.

Ripeto: nessuna grande azienda si basa sul dropshipping. Ricordalo. Se fai una ricerca su Google e controlli quali siano le big company che vendono prodotti in dropshipping verranno fuori… i fornitori! Coloro che producono e che hanno in magazzino i prodotti, sono ricchi, mentre chi pensa di arricchirsi rivendendo i loro prodotti è povero.  Non esistono aziende rilevanti sul mercato globale che rivendono prodotti altrui.

Essere rivenditori funziona esclusivamente quando sei un negozio fisico. Online, no.

IN CONCLUSIONE

Il canale eCommerce è un canale:

• che ti permette di espandere il tuo business fisico, se già ne hai uno;
• che ha grandi potenzialità ma anche punti di debolezza;
• che non è un sistema perfetto;
• che richiede impegno, non si può fare nel tempo libero;
• che sta diventando sempre più concorrenziale.

Dunque, cerca di trovare la tua nicchia di vendita. È fondamentale per non annegare nel mare magnum che è Internet oggi.

Articolo di Francesco Caruccio