Questo mese ti insegnerò come aumentare le tue vendite… semplicemente chiacchierando. So che i marketer che vogliono venderti i propri servizi ti hanno abituato a numeri mirabolanti, tipo “+347% di vendite in soli 30 giorni, il caso studio…” e cose di questo genere. Ma io non desidero farlo perché potrebbe essere fuorviante, in quanto una percentuale non dice praticamente nulla sul reale valore.

Se fai il doppio del fatturato ma nell’acquisire il primo cliente (prodotto di front end) la prima volta spendi più di quanto incassi, è una cosa buona? Dipende. Da cosa? Dalle tue finanze, dalla situazione della tua azienda, dai conti che hai fatto.E se faccio solo +10%, è poco? Dipende, può essere tantissimo per un’azienda che esiste da anni e ha un fatturato consolidato. E se con un progetto che fino a ieri “faceva” mille euro al mese faccio +100%, è tanto? Insomma, hai capito cosa intendo.

Sappi solamente che questa tecnica effettivamente aumenterà le tue vendite e ti farà fare il salto di qualità. Quindi aumenterai le vendite ma di quanto dipenderà dalla tua situazione, dal mercato, da quanto impegni ci metterai, dalle risorse che investirai, ecc. Cominciamo. Leggi la chat dell’immagine qui sotto.

Massimiliano ha appena scritto: Non riesco a completare l’ordine sul vostro sito.
Questo è il messaggio che un mio cliente ha ricevuto sul numero WhatsApp dedicato all’assistenza del suo sito eCommerce. Come questo ne arrivano diversi, poiché c’è sempre qualche problema o disagio che il cliente vuole risolvere.

Anche se potresti essere portato a pensarlo, un messaggio di questo tipo non dipende sempre dal fatto che il sito “è fatto male” o “non funziona”. Naturalmente identifica un problema e il fatto che l’utente non riesca ad usare il sito, ma non sempre è possibile rendere le cose semplici “a prova di imbranato”. A volte le persone vogliono solo essere seguite come in un negozio fisico (al quale sono già abituate, molto di più dell’online).
Lo so, gestire questi problemi, a un primo impatto, sembra una rogna in più. Fidati però se ti dico che in realtà significa più vendite.

Sento spesso queste frasi, quando propongo di inserire questo tipo di marketing conversazionale nel sito:

• Non ho tempo di rispondere velocemente
• Sono impegnato in negozio, non posso rispondere
• Ma non possiamo mettere una chat automatica che risponde al posto mio?

 La risposta, purtroppo, è NO.

Soprattutto per i primi due punti, vedrai che ti proporrò una soluzione più avanti. Per quanto riguarda invece le chat automatiche, beh… vanno fatte bene e usate con cautela. O meglio, puoi farlo, ma non funzionano a livello di vendite come un essere umano che risponde.

Ma non temere, tra poco ti mostro come si fa ad implementare un servizio di altissimo livello per i tuoi clienti, a patto che tu abbia intenzioni serie con il tuo progetto eCommerce.

La prima cosa bella che devi sapere è che solitamente (quasi sempre) questo tipo di messaggi si converte sempre in nuovi ordini e nuove vendite e aumenta la fiducia nel commerciante e la reputazione dello stesso. Perché? Facciamo un passo indietro. Capiamo insieme perché è importante questa “roba” con un bell’esempio.

Lavoriamo di fantasia e immaginiamo un negozio un po’ particolare. Facciamo finta che hai appena aperto un nuovo negozio su strada, quindi una classica attività fisica ma con una particolarità: è senza addetti alla vendita, senza commessi. Lasci tutti i prodotti in esposizione, in modo che i tuoi clienti possano vederli e acquistarli. Questo negozio è quindi SENZA personale al suo interno. I clienti devono fare tutto da soli e diciamo che accettano la cosa di buon grado.  In questo ipotetico negozio, dove si ritroverebbero a compiere le classiche operazioni che normalmente fanno ma senza l’aiuto di commessi e proprietari, dovrebbero:

• cercare i prodotti in autonomia, senza la possibilità di chiedere informazioni scegliendo le cose da soli solo guadando i cartelli che indicano i vari reparti.
• Questa sarebbe una prima azione con un certo grado di complessità. Certo, se andiamo in posti conosciuti, dove siamo già abituati a cercare, probabilmente non abbiamo bisogno di grande aiuto. Quindi diciamo che, con qualche difficoltà ma sì, i tuoi clienti possono cavarsela. Cercare i prodotti che interessano ha dunque un livello di difficoltà medio;
• proseguendo negli acquisti dovrebbero poi prendere i prodotti e metterli nel carrello. Niente di complicato qui, lo ammetto. Basta allungare la mano e prendere la confezione. Prendi e metti nel carrello. Lo fanno per ogni prodotto che stanno cercando. Trovo prodotto, metto nel carrello. Livello di difficoltà basso;
• andando avanti dovrebbero trovare la strada per l’uscita, la cassa e pagare da soli. Sì, hai capito bene. Una volta che hanno trovato tutti i prodotti che desiderano, che li hanno messi nel carrello, devono pagare. Che consiste nel prendere la carta di credito dal portafogli, avvicinarla al POS e pagare. A tutti è capitato di vedere un POS che non funziona, giusto? Non c’è connessione, devi selezionare se è carta o bancomat. Qualcosa può andare storto… Qui il livello di difficoltà è già medio/alto.

Il cliente potrebbe quindi pensare: “Ah, se solo ci fosse un commesso, una cassiera o un addetto che mi aiuti a trovare i prodotti che non trovo e a pagare quando ho dei problemi con il POS. Sicuramente metterei nel carrello anche quel particolare prodotto che da solo non riesco a trovare e pagherei senza paura di sbagliare…”

Indovina un po’? È esattamente questo il motivo per cui nei negozi fisici tutto funziona meglio ed è qui che devi agire con il marketing conversazionale. Nei negozi fisici:

• non esiste il “non riesco a pagare”;
• non esistono clienti che ci ripensano all’ultimo momento ed escono (sì ok, forse qualcuno esiste, ma sono casi rarissimi);
• non esistono i “carrelli abbandonati”;
• non devi mandare le mail ai clienti dicendo “hai dimenticato qualcosa nel carrello?”.

Le persone che vogliono fare eCommerce tendono a pensare che equivalga a mettere online il sito e che poi tutto si faccia da solo. No, no, NO!

In realtà questa parte di marketing conversazionale non solo è importante, ma fondamentale se vuoi avere un servizio di livello ed avere tante, tantissime vendite.

COME DEVE FUNZIONARE IL SISTEMA IDEALE DI MARKETING CONVERSAZIONALE

 Quanto costa e come pagare un collaboratore

• Per prima cosa devi prevedere una persona che si dedichi solo a questo. La paghi come meglio credi, decidi tu in base ai tuoi conti, ma ci sono almeno due formule:
• la paghi a percentuale sul venduto che ha incassato direttamente con il suo intervento;
• la assumi e la metti lì a parlare con i clienti, dandole un fisso;
• una forma ibrida di fisso con percentuale sulle vendite.

Naturalmente usa il buon senso. Se hai un sito eCommerce che non investe in marketing, non aspettarti di trovare persone che vogliano lavorare per te sulla base delle vendite. Nessuno lavora gratis ed è giusto che sia così, ovviamente. E qui si vedono le aziende che hanno intenzioni serie oppure che stanno giocando con l’eCommerce. Se hai intenzione di spendere “qualche centinaio di euro al mese” in marketing, ti consiglio di non iniziare proprio. Non fa per te e sarebbero solo soldi buttati. Fai altro, investili nel tuo negozio fisico, che sono sicuramente meglio spesi.

Se invece nei tuoi progetti sono previsti investimenti seri e cominci a testare le campagne di marketing, una volta che inizi a vendere e hai dei volumi, hai dei dati, puoi andare dalle persone e dire loro: “Ok, noi facciamo X vendite al mese, che in percentuale per te potrebbero essere due, tre, quattromila euro al mese di stipendio”…Naturalmente sto semplificando, ma hai capito il concetto. Questo meccanismo ti permetterà di inserire una persona dedicata all’eCommerce, in particolare alle conversazioni con l’utente (che servono a vendere di più).  Solo così puoi giocare la partita e competere davvero e al tempo stesso fornire un’immagine di altissimo livello ai tuoi clienti.

Risolto il falso problema del “come lo pago un collaboratore”, passiamo all’implementazione del sistema.

 Quali strumenti tecnici utilizzare

Senza pensarci troppo, usa WhatsApp. Il motivo è che ce l’hanno tutti. E questa è una grandissima fortuna per te.

Puoi anche implementare, ma va studiato caso per caso, una parte semi-automatica. Cioè una sorta di menu dove il cliente clicca per trovare le informazioni oppure parlare direttamente con l’operatore. Sulla parte tecnica non c’è molto altro da dire. Posso citare qualche strumento tecnico, come Spoki o Landbot, che da qualche tempo offre la creazione e l’implementazione no-code (senza codice) di automatismi anche complessi su WhatsApp.

COSA DEVE FARE LA TUA ASSISTENZA CLIENTI

Questa è una parte importante. Di fatto, la tua assistenza clienti sarà un venditore “travestito” da consulente. Non sto dicendo che non sia così, anzi. Deve realmente aiutare i clienti che ti contattano, non deve vendere e basta. Ma vendere rimane il suo obiettivo.

Il tuo sito deve essere predisposto in modo che gli utenti trovino molto facilmente il modo di parlare con la tua assistenza clienti. Devono essere invogliati a fare questo passo, ancora più che acquistare da soli. Devi guidare l’utente in un funnel che prevede che ti contatti come primo passo. E da quel momento, sarà tutto in discesa.

Questa attività permette a te di avere un servizio clienti eccellente, di seguire l’acquirente, coccolarlo e al tempo stesso accumulare contatti nel tuo archivio di potenziali clienti, con i quali potrai ancora messaggiare in futuro proponendo nuovi acquisti.

La tua assistenza clienti deve essere addestrata e dedicata a questo compito. Deve sapere cosa dire, essere disponibile, rispondere alle domande.
Non solo. Devi disporre di una tecnologia che ti permetta di creare addirittura il carrello per il tuo cliente.

L’ordine lo fa telefonicamente: ti ordina le cose, ti dice cosa vuole comprare e tu le aggiungi al carrello per suo conto. Poi gli mandi un bel link che dice: “Ecco il tuo carrello. Clicca qui, ora devi solo pagare”. Il cliente si trova tutto già pronto e deve solo mettere i dati della carta di credito. E tutto questo al telefono con l’assistenza clienti, in modo che possa dargli supporto in caso non riuscisse a fare qualcosa. Gli fai trovare la pappa pronta. E lui sarà più comodo nel mangiarla e la mangerà più volentieri.

Sì, insomma, per far funzionare un sito eCommerce c’è del lavoro da fare. Ma non è detto che debba farlo tu, puoi delegarlo. Ci sono gli strumenti tecnici per fare tutto questo, che ti supportano.

Scegliere di non farlo è una scelta non soltanto sciocca nella maggior parte dei casi ma anche inutile, in quanto i modi per fare le cose ci sono.
Spero che ti sia stato utile. Buone vendite.

Articolo di Francesco Caruccio