Ho già avuto modo di parlarti di organizzazione aziendale, ma in questo articolo voglio farti qualche esempio di KPI (Key Performance Indicator) che, opportunamente adattati alla tua azienda, potrebbero esserti davvero utili. Pronto? Cominciamo!

CAPACITÀ DI UTILIZZO (CUR – CAPACITY UTILIZATION RATE)

Quando la tua impresa investe in un macchinario o in un impianto, o nella strutturazione di un team, l’obiettivo che dovresti sempre tenere a mente è come poterne sfruttarne appieno le potenzialità, fino a raggiungere il punto di saturazione.

Mi spiego meglio. Se Antonio ha un impianto in grado di produrre calze, ed è in grado di produrne 10.000 in un giorno (numero a caso…), avrà tutto l’interesse a far sì che il macchinario lavori per lui alla massima potenzialità, in modo da “recuperare” più velocemente dall’investimento.

Questo concetto, che potrebbe riguardare in prima apparenza solo il settore industriale, in realtà può essere esteso a tutte le imprese, anche quelle di servizi. Se Antonio, ad esempio, avesse un albergo, avrebbe interesse a massimizzare il tasso di occupazione delle camere.

Se invece Antonio fosse un libero professionista, avrebbe interesse ad avere lavoro più che a sufficienza da delegare ai propri collaboratori, che sono lavoratori dipendenti e che vengono pagati a prescindere dalle ore effettivamente lavorate o meno.

Dagli esempi che ti ho appena fatto probabilmente puoi intuire perché è così importante massimizzare la capacità di utilizzo della tua impresa: perché in questo modo riesci a “coprire” più velocemente i costi fissi e raggiungere il Break Even Point (in economia aziendale, il punto di pareggio in cui ricavi e costi si equivalgono).

Anzi, a dirla tutta, dopo esserti fatto bene i conti e dopo le opportune valutazioni del caso, potrebbe essere più conveniente per te vendere un’unità aggiuntiva di prodotto (che sia un lotto di calze, una camera d’albergo o dei servizi professionali aggiuntivi) a un prezzo più basso di quello che pratichi usualmente, proprio per massimizzare l’utile d’esercizio.

Come si calcola la capacità di utilizzo?

CUR = attuale capacità nel periodo t x 100

                capacità potenziale nel periodo t

Ritornando all’esempio di Antonio che produce calze, ipotizziamo appunto che il suo impianto sia in grado di produrne 10.000 in un giorno; tuttavia, la produzione media nel mese di agosto è stata di 8.500 al giorno.

Quindi il CUR è pari a: 8.500/10.000 = 85%

Generalmente una buona capacità di utilizzo si attesta intorno all’80%, che è quasi al suo massimo ma ti permette ancora di gestire eventuali richieste aggiuntive e non programmate da parte dei tuoi clienti.

Conoscere questo KPI è importante perché ti permette di stimare quanto variano i tuoi costi all’aumentare della domanda da parte dei tuoi clienti, soprattutto se devi fare nuovi e ulteriori investimenti in macchinari o personale, o modificare la tua struttura organizzativa perché la tua azienda sta crescendo.

VARIABILITÀ DEI TEMPI DI REALIZZAZIONE DI UN PROGETTO (PSV – PROJECT SCHEDULE VARIANCE)

Qualsiasi impresa deve fare progetti. Ma a cosa mi riferisco esattamente? Un progetto è l’organizzazione di azioni nel tempo per il perseguimento di uno scopo predefinito.

Un esempio potrebbe essere, per un albergo, l’insourcing del servizio di pulizia della biancheria, che si concretizza nell’assunzione del personale qualificato, l’individuazione degli spazi adatti, l’acquisto dei macchinari, l’implementazione della procedura interna di pulizia e il coordinamento con altre procedure (ad esempio la consegna della biancheria pulita alle cameriere dei piani), etc.

Allo stesso modo si può parlare di progetto in relazione ai servizi che offri ai tuoi clienti: anche in quel caso devi attuare una serie di azioni, coordinate tra loro, che portino a un risultato.

È allora utile monitorare periodicamente quanto il tempo stimato per la realizzazione del progetto si discosta da quello effettivo, soprattutto per individuare eventuali inefficienze ricorrenti che, una volta ottimizzate, possono permetterti di risparmiare sui costi e aumentare la capacità di soddisfare più richieste da parte dei tuoi clienti. Il KPI è molto semplice.

PSV = tempo stimato – tempo effettivo

Un risultato negativo indica che il progetto o la procedura hanno comportato un tempo per la loro realizzazione più lungo rispetto a quello preventivato (e quindi un costo non atteso).

Un risultato positivo, al contrario, indica che il progetto è stato completato prima del previsto; laddove questa situazione si ripetesse, potrebbe indicare la maggiore capacità di produrre beni e servizi e quindi soddisfare un maggior numero di clienti.

Antonio gestisce un salone per donna, e vuole monitorare il tempo impiegato dalle sue ragazze per effettuare alcuni servizi:
Dall’analisi Antonio si rende conto che i tempi stimati per il taglio e il trattamento idratante sono coerenti con quelli effettivi, mentre il tempo occorrente per la colorazione va rivalutato. Potrebbe quindi essere necessario rivedere la procedura, o aumentare il prezzo del servizio.

VARIABILITÀ DEI COSTI DI PROGETTO (PCV – PROJECT COST VARIANCE)

Analogamente a quanto già detto per il KPI precedente, è possibile anche calcolare lo scostamento dei costi preventivati di progetto rispetto a quelli effettivi.

Anche questo è un indicatore estremamente importante, perché ti consentirà di monitorare quanto corretti sono i tuoi preventivi e se i prezzi che proponi ai tuoi clienti ti permettono di realizzare un utile soddisfacente.

Anche in questo caso il KPI è molto semplice.

PCV = costi di progetto stimati – costi di progetto effettivi

Un risultato negativo indica che il progetto, o la procedura, ha comportato un costo per la sua realizzazione più alto rispetto a quello preventivato. Un risultato positivo, al contrario, indica che il progetto è stato completato a un costo più basso del previsto.

Ti propongo allora un semplice esempio (liberamente tratto da: Bernard Marr, Key Performance Indicators. The 75 measures every manager needs to know, 2012, Pearson ed. & FT Publishing).

Antonio fa l’architetto e deve presentare a tre differenti clienti tre progetti che hanno comportato una mole notevole di lavoro: per verificare se i preventivi elaborati dall’ufficio amministrativo sono coerenti, decide di confrontarli con le ore effettivamente lavorate dal suo team.

Dall’analisi Antonio comprende che solo il progetto C ha rispettato la previsione dei costi; al contrario il progetto A e B sono entrambi fuori budget.

Se possibile Antonio potrà riformulare il preventivo di A e B. Comunque è opportuno che le procedure per la formulazione dei preventivi futuri siano riviste e aggiornate.

Potrebbe essere molto utile suddividere un progetto molto impegnativo in milestone (o risultati intermedi), in modo da poter monitorare nel tempo l’andamento di questo KPI ed eventualmente prevedere nei contratti commerciali una clausola di adeguamento del prezzo, per evitare alla consegna del progetto sorprese sgradite.

QUALITÀ

In un capitolo che parla di KPI sui processi interni, non poteva davvero mancare un indicatore sulla qualità. La qualità è un ‘mantra’ da anni, un’ossessione per la maggior parte delle imprese…

La maggior parte delle imprese, infatti, imposta la propria strategia sulla qualità. Tuttavia…Cos’è davvero la qualità? Come si misura?

Chi può dire, o piuttosto quale indicatore può sostenere con assoluta certezza, numeri alla mano, che un prodotto ha una migliore qualità rispetto a un altro? Allora, se vuoi davvero essere certo che il tuo prodotto sia di qualità, devi cercare di stabilire dei criteri precisi e misurabili che rispondano alle aspettative ed esigenze reali dei tuoi clienti.

Se l’azienda di Antonio produce borse professionali, e i suoi clienti si aspettano che il prodotto acquistato resista all’uso quotidiano per almeno cinque anni, Antonio dovrà cercare di monitorare questo dato e cercare di fare il possibile per soddisfare le aspettative dei clienti.

Allo stesso modo, se Antonio gestisse una struttura ricettiva: in tal caso, potrebbe far riferimento alle valutazioni rilasciate dai suoi ospiti sulla pagina Facebook dell’albergo o sui più famosi portali specializzati (TripAdvisor, Booking.com, etc.)

Dagli esempi che ti ho proposto puoi allora comprendere come non esista una definizione univoca di qualità, e quindi di KPI ad essa associata. Tuttavia è fondamentale monitorarla, perché solo in questo modo potrai essere certo di come e in che misura soddisfi le aspettative dei tuoi clienti.

Ecco quindi come puoi fare:

• individua le caratteristiche del tuo prodotto che soddisfano le aspettative dei tuoi clienti (suggerimento: leggi le loro recensioni!);
• cerca di identificare lo standard atteso;
• imposta un indicatore che sia in grado di misurare quanto effettivamente il tuo prodotto / servizio sia in grado di rispettare le aspettative dei tuoi clienti.

Ritorniamo al caso delle borse professionali prodotte da Antonio. Se i clienti si aspettano che durino almeno (ad esempio) cinque anni, Antonio potrebbe prevedere un servizio di riassetto della borsa, più specificatamente di pulitura, riparazione di eventuali cuciture, etc.

In questo modo potrebbe offrire un servizio aggiuntivo alla sua clientela in modo da aumentare il valore percepito del suo sistema di offerta, e contemporaneamente monitorare dopo quanto tempo dall’acquisto il servizio viene richiesto e le condizioni effettive della borsa con il passare degli anni. Molto semplice, no?

INNOVAZIONE

Non posso non parlare di innovazione in riferimento ai KPI sui processi interni di un’azienda. Sarebbe imperdonabile. Ma cos’è, innanzitutto, l’innovazione?

L’innovazione implica la conversione di nuove conoscenze in un nuovo prodotto, processo o servizio e la capacità di riuscire a renderli economicamente utilizzabili.

Quanto e come innovare? Dipende da tanti fattori, come dalla tua attività, dal tuo settore, dal tuo mercato. Un’impresa edile ha sicuramente esigenze di innovazione radicalmente differenti rispetto ad un’impresa tecnologica.

Tuttavia, destinare periodicamente risorse (tempo e denaro) al miglioramento dei processi interni e allo sviluppo di nuovi prodotti e servizi è – a meno di trascurabili eccezioni – indispensabile. Ti suggerisco quindi di stabilire periodicamente e con precisione quante risorse vuoi destinare all’innovazione ma, soprattutto, gli obiettivi che ti aspetti di raggiungere e come possono migliorare la tua redditività.

Se ti poni l’obiettivo di sviluppare un nuovo servizio da offrire alla tua clientela, devi:

• stimare quanto puoi aspettarti di incassare dal nuovo sistema di offerta;
• stimare quante risorse in termini di tempo e denaro sono necessarie per acquisire le competenze necessarie per offrire ai tuoi clienti il nuovo servizio (es. ore di formazione necessarie);
• stabilire degli indicatori che ti permettano di monitorare quanto la tua organizzazione sia vicina all’obiettivo (es. ore di formazione frequentate);
• offrire il servizio alla tua clientela;
• monitorare il successo dell’iniziativa, cioè se la marginalità ottenuta (margine per cliente x clienti che hanno acquistato il nuovo servizio) giustifica l’investimento.

Seguendo questo processo logico, anche tu – come Antonio – sarai in grado di focalizzarti unicamente sui processi economicamente apprezzabili, evitando di sostenere costi improduttivi e inutili.

Articolo di Assunta Incarnato