Cos’è e perché sarà sempre più utilizzato (anche se non ne parla nessuno)

Volevo scrivere questo articolo da tempo, dalla prima volta che ho sentito il termine “phone commerce” e, con grande soddisfazione personale, finalmente ci siamo. Si tratta, almeno per me, di una visione meravigliosa della vendita online che coincide con il concetto più giusto e reale di e-commerce. O almeno, quello che io ritengo sia il modo giusto e migliore di fare e-commerce.

Penso che questo articolo cambierà completamente la tua visione e la tua prospettiva di cosa sia un sito e-commerce. Davvero. Non si tratta di un semplice titolo “acchiappa click”. Tra poco vedrai.

Qualche mese fa, finita la sessione in palestra, sto tornando a casa a piedi, niente macchina o mezzi. Come spesso mi capita, se non ascolto musica, sto guardando qualche video su YouTube e, tra le varie selezioni di video di gattini in cui talvolta mi perdo, questa volta mi imbatto in qualcosa legato al mio lavoro, che parla di e-commerce.

YouTube, grazie al suo algoritmo intelligente, decide di propormi un video di E. Marinella, in particolare del nipote del fondatore di E. Marinella, Alessandro Marinella. Se non conosci questo nome, si tratta si un’azienda storica napoletana. Una boutique sartoriale fondata nel 1914 da Eugenio Marinella a Riviera di Chiaia, specializzata nella realizzazione di cravatte e articoli di abbigliamento di lusso.

Diventata famosa ormai da qualche anno per essersi affermata come “la marca di cravatte che indossano i leader politici mondiali”, è stata sfoggiata da personalità diverse che vanno da Trump, Obama, Napolitano, Berlusconi, fino a James Bond. Ma torniamo a noi.

Mi capita di vedere questo video di Alessandro Marinella, ragazzo giovane e al passo con la tecnologia, e di ascoltarlo parlare di come gestisce il sito e-commerce dell’azienda di famiglia. È in questo momento che le mie orecchie sentono il termine “phone commerce”.

Subito la mia curiosità si accende e capisco che devo indagare e scoprire qualcosa di più.  La mia mente ruota vorticosamente attorno ad alcune domande precise:

• Phone commerce? Che roba è?
• E perché non ne ho mai sentito parlare prima?
• Chi lo ha inventato?
• E come funziona?

Tutte domande alle quali sono impaziente di trovare una risposta soddisfacente, che non solo confermi gli studi che ho fatto io fino a quel momento su cosa fare e cosa non fare, cosa sia efficace e cosa no, ma anche che mi riveli qualcosa di nuovo e sconvolgente.

Il video, datato 17 ottobre 2021, al minuto 12.38 recita (e cito testualmente): “Fino ad oggi non abbiamo mai voluto sbarcare online. Questo perché crediamo nel contatto umano, nel riconoscere il cliente, nel parlare con le persone”. Boom. Il mio cervello esplode di gioia sentendo parole di buon senso come quelle.

Che a dire la verità sono abbastanza rare, da sentire, quando parliamo di e-commerce. Da una parte solitamente le agenzie ti dicono che è tutto semiautomatico, o completamente automatizzato. Ti fanno un po’ credere che bastino due click e via… sei online a fatturare migliaia e migliaia di euro al giorno.

Dall’altra i commercianti hanno deciso di credere a queste fantasie raccontate dalle agenzie. E quindi arrivano con il pensiero che sia davvero così.

Comodità è la parola chiave

L’e-commerce non è altro che un canale alternativo, dove le persone possono trovarti più facilmente grazie al web. Ma non è necessariamente (anzi, quasi mai) un canale impersonale, freddo e distaccato dove si acquista e basta. Questa era la visione diffusa nei primi anni 2000, quando i tecnici e le agenzie web vendevano l’idea che tutto fosse automatizzabile, asettico, freddo e fatto di pixel. Non è così.

Alessandro, nella sua intervista, continua affermando: “Successivamente abbiamo fatto una sorta di e-commerce, chiamato phone commerce, dove per acquistare bisognava comunque chiamare al numero di telefono e instaurare un rapporto diretto con i nostri collaboratori, proprio per creare un contatto umano. Questo ha ripagato molto i nostri sforzi, tant’è che molte persone ci chiamano chiedendo consigli per un evento o altro, e poi ci richiamano per dirci come è andato”.

Questa è la chiave di volta di tutto il discorso. Concetti come:

• chiamare una persona fisica al telefono;
• avere un rapporto diretto con lo staff che gestisce il sito e-commerce;
• instaurare un contatto umano;

sono tutti concetti che dovresti fare tuoi e implementarli nel tuo sito e-commerce. Sono concetti vincenti. Li usi e vinci, vendi, le persone si fidelizzano, come si usa dire in gergo. Evitando così le persone a caccia solo di sconti. Perché molti pensano che internet sia questo: un posto dove trovare prodotti a prezzi migliori.

No, cari miei. Questa visione è stata ampiamente superata e rimpiazzata dalla comodità.

La comodità di ricevere la merce a casa quando non ho voglia di uscire o di vedere qualcuno perché non ho tempo, non voglio spostarmi, il cassiere del negozio mi sta antipatico, ecc.

Certo, la convenienza rimane un fattore importante per un certo segmento di clientela, ma non l’unico. E spesso nemmeno il più importante.

Ma vediamo cos’altro dice Alessandro Marinella nell’ultima parte della sua intervista: “Questo valore aggiunto (il contatto umano, ndr.), ovviamente è difficile da mantenere con il mero e-commerce. Tra poco avverrà il lancio del nuovo sito, che avrà come obiettivo l’omnicanalità, ovvero dare una experience digitale simile a quella del negozio”.

Cambiare partendo da ciò che già funziona

Ed eccoci all’ultimo, meraviglioso concetto. Come dico da sempre, anche tra le righe di questa rivista, le persone sono abitudinarie. Scardinare, stravolgere, cambiare le cose è difficile e necessita di una “potenza di fuoco” enorme. Faccio alcuni esempi di abitudini radicate nell’uomo che siamo riusciti a cambiare con la tecnologia.

Prima dell’avvento di Internet e dei siti e-commerce, non eravamo abituati a farci spedire le cose a casa. Amazon è riuscita a imprimere nella mente delle persone questa abitudine. Ma a un costo esorbitante. Anni di investimenti (e parliamo di miliardi di dollari).

I ristoratori. Quasi nessuno, a parte nelle grandi città, forniva un servizio di consegna a domicilio. Giocoforza, durante pandemia e lock down sono stati costretti. O inizi a consegnare a domicilio o chiudi perché più nessuno compra. La maggior parte ha scelto di continuare a fornire il servizio anche dopo.

Pensate all’uso di programmi come Zoom o Meet per fare videoconferenze e parlarsi a distanza. Erano pochissime le persone a fare videoconferenze. Ci si chiamava al telefono senza video. Ci si vedeva di persona e si prediligeva questo canale. Ancora oggi è così, ma un numero enorme di persone utilizza questi strumenti.

Anche se a certi commercianti PayPal non piace come sistema di pagamento perché – a detta di alcuni – non li tutela abbastanza, è dura abbandonarlo. Perché le persone, i clienti, amano usare PayPal per pagare. Questo per dire che ogni volta che parliamo di cambiare abitudini, è difficile che in massa le persone lo facciano da un giorno all’altro. Servono soldi, fatica o eventi straordinari per compiere ogni cambiamento.

Non voglio entrare nel merito se sia meglio o peggio, non sto giudicando. Ma, in modo del tutto agnostico, dico semplicemente che è così. Quindi, in ultima analisi, cosa possiamo dedurre da tutto questo? Offrire un’esperienza digitale più simile possibile a quella del negozio è sicuramente il modo migliore, più veloce e intelligente di impostare il proprio negozio di commercio online e sperare di avere successo.

Questo significa forse che non dobbiamo provare cose nuove? Assolutamente no. Ma partire dalle cose che già funzionano, quello sì. Assolutamente.

Articolo di Francesco Caruccio